著名银行服务营销专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    银行课程: 《银行网点主任管理技能提升》 《网点主任团队管理与激励》 《银行营业网点服务及营销提升》 《银行现场全面管理》 《银行柜员服务礼仪与技巧》 《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》 《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》 《银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升》 《银行现场管理与主动服务营销技巧》 通用课……
  • 邀请费用:
    25000元/天(参考价格)
银行现场管理与主动服务营销技巧

2019-05-17 更新 344次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 政府机关部门 教育培训行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.
  • 课程目标
    1.现场管理中角色定位是什么? 2.如何有效授权? 3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效? 4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状? 5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理? 6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建? 7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效? 8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)? 9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理
  • 课程大纲

    第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知

    1.管理者角色、职责与素质要求

    2.网点主任现场管理必备的能力

    3.360度评估

    4.优秀管理者的标准

    第二部分:现场员工管理艺术

    1.高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

    2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

    3.员工情绪管理技巧

    1)了解与分析员工情绪来源

    2)如何有效处理员工情绪问题

    4.激励员工的7种有效技巧

    5.快乐团队建设的9种方法

    6.现场员工的工作教导

    3)网点现场常出现的问题

    4)何时需要培训与指导

    5)培训职责研讨

    6)多技能管理表

    7)OJT方法

    8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)

    9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)

    第三部分:现场客户管理艺术

    1.客户的引导与分流

    1)客户分流引导流程

    2)客户分流引导原则

    3)客户分流引导技巧

    4)客户贵宾识别引导流程

    5)潜在贵宾客户识别线索

    6)识别核心素质要求

    7)客户服务流程管理

    8)客户休息管理

    2.客户情绪管理技巧

    1)营业网点氛围营造

    2)客户情绪激励策略

    3.如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

    4.如何实施针对性的客户服务?

    1)客户类型不同

    2)客户服务的关键也不同

    3)针对性客户服务技巧

    5.客户服务的基本原则与要求

    1)共性服务原则

    2)个性服务原则

    3)一般原则

    6.如何提高客户服务的满意度?

    1)客户满意否由何决定?

    2)提高客户满意度的关键

    3)提高客户满意度的技巧

    7.优质客户服务的四个基本阶段

    1)接待客户;

    2)理解客户;

    3)帮助客户;

    4)留住客户;

    8.关注接待客户

    1)客户进门时关注

    2)客户等候时关注

    3)客户离开时关注

    9.顾客抱怨投诉处理技巧

    1)顾客抱怨投诉心理分析

    2)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

    3)8种错误处理顾客抱怨的方式

    4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

    5)顾客抱怨投诉处理的六步骤:

    6)顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧

    7)顾客抱怨投诉处理细节

    8)快速处理顾客抱怨投诉策略

    9)顾客抱怨及投诉处理的八对策

    10)当我们无法满足客户的时候

    第四部分:网点现场管理艺术

    1.5S管理的概念

    2.银行5S管理中存在的主要问题

    3.整理推行技法

    4.整顿遵循的原则

    5.清扫推进方法

    6.如何实施清洁活动

    7.如何实施素养活动

    8.网点5S实施关键

    9.网点5S实施案例分享

    第五部分、主动服务营销管理

    1.客户的主动服务营销

    1)中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理

    2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

    3)网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?

    4)识别潜在客户

    5)客户的引导与分流

    6)深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

    7)四种客户类型判断方法与技巧

    8)四种不同类型的理财客户心理分析

    9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通

    10)不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

    2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

    1)投资理财产品的营销卖点分析

    2)银行卡的营销卖点分析

    3.金融产品销售技巧

    1)有效介绍产品体验展示法则

    2)利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

    3)与客户成功对话的几个关键技巧

    专业术语口语化

    有效互动

    遭到拒绝后的艺术处理

    过程中让客户有成就感

    4.营销过程控制及技巧运用

    1)营造良好的沟通氛围

    2)有效提问-发掘客户需求

    3)准确有效的产品推介

    4)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

    5)行动建议

    6)给予客户合适的承诺

    7)完美的促成技巧

    短片观看及案例分析:网银营销技巧

    理财产品营销技巧


    课程标签:客户服务、大客户服务

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